Service Delivery Management सेवा वितरण व्यवस्थापन
परिचय
सामान्य अर्थमा ग्राहक भन्नाले वस्तु वा सेवा खरिद गर्ने पक्षलाई बुझिन्छ । पहिले पहिले ग्राहकलाई केवल उपभोगकर्ताको रुपमा मात्र हेरिने हुँदा उसले त्यसबाट सन्तुष्टि पाए नपाएकोमा ध्यान दिइँदैनथ्यो । तर आज भोली ग्राहकलाई विस्तृत अर्थमा हेर्ने गरिन्छ । जस अनुसार ग्राहकले वस्तु वा सेवा उपभोग गर्ने र त्यसबाट अधिकतम सन्तुष्टि प्राप्त गर्ने कुरासँग सम्बन्धित भएको पाइन्छ । अहिले ग्राहक शब्द यति व्यापक भई सक्यो कि सबै प्रकारका सेवा ग्राहीहरुलाई पनि ग्राहक नै मान्ने गरिएको छ । उदाहरणका लागि आम जनताहरु जसलाई नागरिक वा सेवा ग्राही भनिन्छ, यिनीहरुलाई सरकारको तर्फबाट सन्तुष्टि ग्राहकको रुपमा हेरिनु पर्दछ । यसै कारण अहिले सरकारले आफ्ना जनताहरुलाई मुस्कान सहितको सेवा उपलब्ध गराउने, नागरिक वडापत्र राखेर सेवा दिने गरेको समेत पाइन्छ । यसैगरी अस्पतालको लागि विरामहरु, कार्यालयहरुको लागि सेवाग्राही, शिक्षण संस्थाका लागि सम्बद्घ पक्षहरु सबैलाई ग्राहकको रुपमा हेरिनु र व्यवहार गर्नुपर्दछ भन्ने मान्यता राख्ने गरिएको पाइन्छ ।
आज भोली ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन कुनै पनि संगठनको महत्त्वपूर्ण कार्य मध्ये एक हो । अहिले ग्राहकहरुको आवश्यक व्यवस्थापनबाट नै प्रतिस्पर्धात्मक बजार रणनिति सफल गरि संस्थागत उद्देश्य हासिल गर्न सकिन्छ । अर्थात कुनै समयमा सेवा लिन ग्राहकहरु आफै खोजी खोजी संस्थामा आउने अवस्था थियो भने अहिलेको प्रतिस्पर्धात्मक अवस्थामा संस्थाको उद्देश्य हासिल हुने कार्य ग्राहकको सन्तुष्टिसँग सोझै सम्बन्धित छ भन्दा अत्युक्ति नहोला । ग्राहकका बारेमा केही भनाईहरु निम्न अनुसार छन् ।
"A
customer is the most important person in any business."
"A
customer is not dependent on us but we are dependent on them."
"A
customer is part of our business, not an outsiders."
"A customer is a person who comes to us with his need and his
wants, it is our job
to serve them"
"A
customer is a life blood of every business."
Perfect
Management
P
= Polite
Manage = To manage
E
= Efficient Men =
By men (staff)
R
= Respectful T = With
Tactfully
F
= Friendly
E
= Enthausiastic
C
= Cheerful
T
= Team work
